государственное управление,
государственные услуги,
дизайн,
открытое сотрудничество,
проактивные услуги,
клиент,
клиентоцентричность,
человекоцентричность,
цифровая инклюзия,
цифровые стандарты,
цифровые технологии
Аннотация
Введение. Правительства многих стран мира, включая Российскую Федерацию, уверенно идут по пути построения отзывчивой системы государственного управления, ориентированной на запросы человека. В ее основе лежит учет интересов людей и обеспечение взаимодействия человека и государства при получении необходимых сервисов и услуг максимально бесшовным и удобным способом. Цель. Выявление ключевых тенденций, существующих в практике зарубежных стран в сфере разработки и реализации государственных услуг, ориентированных на человека, а также определение перспектив развития государственных услуг в ближайшее десятилетие. Актуальность изучения мирового опыта обусловлена необходимостью совершенствования системы государственного управления Российской Федерации и реализацией федерального проекта «Государство для людей». Материалы и методы. Анализ научных статей, обзоров и докладов международных организаций; изучение информации на сайтах государственных ведомств зарубежных стран; проведение экспертных интервью с представителями системы государственного управления 5 стран (Бразилия, Катар, Объединенные Арабские Эмираты, Сербия, Южно-Африканская Республика). Результаты. В ходе исследования выявлены 8 тенденций в построении клиентоцентричного (человекоцентричного) государства. Среди них: использование единой цифровой платформа госуслуг, введение цифровых стандартов и обеспечение кибербезопасности, проактивное предоставление услуг, организация открытого сотрудничества между государством, гражданами и представителями различных организаций, реформа системы привлечения талантов, использования новых способов предоставления услуг (цифровые помощники), цифровая инклюзия как механизм обеспечения равенства доступа к услугам, создание организаций, ответственных за предоставление государственных услуг. Также выделены основные направления развития государственных услуг в горизонте 10 лет. К ним относятся кибербезопасность, широкое использование цифровых технологий (искусственный интеллект, метавселенная и др.), опора на углубленную пользовательскую аналитику, переход от модели «государство для людей» к модели «государство с людьми», инклюзивность в предоставлении услуг. Выводы. Построение отзывчивой системы государственного управления требует от правительств применения ориентированного на человека подхода к разработке и предоставлению государственных услуг. На пути к человекоцентричной трансформации государства странам предстоит найти ответы на наиболее фундаментальные вызовы, такие как повышение доверия граждан, обеспечение цифровой грамотности, доступности и инклюзивности государственных услуг.
