Вальдман Игорь Александрович

Введение. Правительства многих стран мира, включая Российскую Федерацию, уверенно идут по пути построения отзывчивой системы государственного управления, ориентированной на запросы человека. В ее основе лежит учет интересов людей и обеспечение взаимодействия человека и государства при получении необходимых сервисов и услуг максимально бесшовным и удобным способом. Цель. Выявление ключевых тенденций, существующих в практике зарубежных стран в сфере разработки и реализации государственных услуг, ориентированных на человека, а также определение перспектив развития государственных услуг в ближайшее десятилетие. Актуальность изучения мирового опыта обусловлена необходимостью совершенствования системы государственного управления Российской Федерации и реализацией федерального проекта «Государство для людей». Материалы и методы. Анализ научных статей, обзоров и докладов международных организаций; изучение информации на сайтах государственных ведомств зарубежных стран; проведение экспертных интервью с представителями системы государственного управления 5 стран (Бразилия, Катар, Объединенные Арабские Эмираты, Сербия, Южно-Африканская Республика). Результаты. В ходе исследования выявлены 8 тенденций в построении клиентоцентричного (человекоцентричного) государства. Среди них: использование единой цифровой платформа госуслуг, введение цифровых стандартов и обеспечение кибербезопасности, проактивное предоставление услуг, организация открытого сотрудничества между государством, гражданами и представителями различных организаций, реформа системы привлечения талантов, использования новых способов предоставления услуг (цифровые помощники), цифровая инклюзия как механизм обеспечения равенства доступа к услугам, создание организаций, ответственных за предоставление государственных услуг. Также выделены основные направления развития государственных услуг в горизонте 10 лет. К ним относятся кибербезопасность, широкое использование цифровых технологий (искусственный интеллект, метавселенная и др.), опора на углубленную пользовательскую аналитику, переход от модели «государство для людей» к модели «государство с людьми», инклюзивность в предоставлении услуг. Выводы. Построение отзывчивой системы государственного управления требует от правительств применения ориентированного на человека подхода к разработке и предоставлению государственных услуг. На пути к человекоцентричной трансформации государства странам предстоит найти ответы на наиболее фундаментальные вызовы, такие как повышение доверия граждан, обеспечение цифровой грамотности, доступности и инклюзивности государственных услуг.

В статье представлены результаты исследования, проведенного Центром внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС, целью которого является определение основных проблем и барьеров при реализации федерального проекта «Государства для людей» на федеральном и региональном уровнях. В исследовании приняло участие более 350 государственных служащих, представляющих регионы РФ и федеральные органы исполнительной власти и проходивших обучение по программам клиентоцентричности РАНХиГС в сфере в 2023 г. Статья включает подробное описание существующих проблем в первый год массовой реализации федерального проекта, мнения участников исследования и предложения по возможным решениям и мерам преодоления проблем. К наиболее значимым проблемам, выявленным в ходе исследования, следует отнести: отсутствие кадрового обеспечения, дефицит профильных компетенций, недостаточное нормативное обеспечение проекта, негибкая система реализации проекта, нестыковка различных федеральных инициатив.